10月13日，陜西省第2批兩個金融科技創(chuàng)新監(jiān)管工具創(chuàng)新應(yīng)用公示，其中之一為陜西省農(nóng)信社和咸陽渭城農(nóng)商行申報(bào)的“基于人工智能技術(shù)的遠(yuǎn)程視頻銀行服務(wù)”。

該應(yīng)用由陜西省農(nóng)信社負(fù)責(zé)系統(tǒng)研發(fā)及運(yùn)維，由咸陽渭城農(nóng)商行提供金融應(yīng)用場景，無其他第三方機(jī)構(gòu)參與。據(jù)悉，其擬正式運(yùn)營時間為2022年12月1日。

音視頻和AI技術(shù)相結(jié)合，搭建遠(yuǎn)程視頻銀行平臺

據(jù)《銀行科技研究社》了解，該項(xiàng)目旨在運(yùn)用音視頻、人工智能等技術(shù)，搭建遠(yuǎn)程視頻銀行平臺，建立銀行與客戶間的音視頻通道，由坐席人員遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品咨詢、信息維護(hù)、密碼管理、綜合簽約等業(yè)務(wù)操作，并為特殊群體提供語音導(dǎo)航、語音輔助等無障礙服務(wù)。

該創(chuàng)新應(yīng)用主要運(yùn)用三項(xiàng)技術(shù)。

一是音視頻技術(shù)。建立音視頻交互通道以連接銀行與客戶，實(shí)時采集音視頻交互數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行降噪處理。

二是圖像識別、OCR（光學(xué)字符識別）等技術(shù)。識別提取客戶的身份證信息和圖像特征，以提升業(yè)務(wù)辦理效率和信息錄入準(zhǔn)確度。

三是NLP（自然語言處理）技術(shù)。通過對話管理、情緒識別、上下文理解等方式，一方面從客戶的語音信息中分析、理解其意圖，輔助坐席人員提供更加準(zhǔn)確的服務(wù)，另一方面對坐席人員的錄音進(jìn)行智能質(zhì)檢，提升質(zhì)檢質(zhì)量和效率，節(jié)省人工質(zhì)檢成本。

該應(yīng)用的創(chuàng)新性在于三點(diǎn)。

一是在服務(wù)成本方面，將音視頻技術(shù)運(yùn)用于銀行業(yè)務(wù)，創(chuàng)新銀行對客服務(wù)渠道，將客戶原本需全程線下網(wǎng)點(diǎn)人工辦理的業(yè)務(wù)，通過智能柜員機(jī)、手機(jī)銀行遠(yuǎn)程視頻互動的形式輔助業(yè)務(wù)辦理，可推動銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營降本增效。

二是在服務(wù)質(zhì)量方面，銀行工作人員利用音視頻遠(yuǎn)程輔導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理，可降低客戶在自助和線上渠道的操作難度，提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

三是在身份驗(yàn)證方面，將視頻交互過程中抽取的視頻幀數(shù)據(jù)與身份證信息進(jìn)行圖像比對并進(jìn)行身份認(rèn)證，降低客戶端數(shù)據(jù)篡改和偽造的可能性，提升客戶身份認(rèn)證的準(zhǔn)確性、高效性、安全性。

該項(xiàng)目的預(yù)期效果是，針對偏遠(yuǎn)地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員不足、特殊業(yè)務(wù)處理水平不夠等問題，優(yōu)化非柜面渠道辦理業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)，為客戶提供更靈活的金融服務(wù)交互渠道、更便捷的“非接觸式”金融服務(wù)，提升金融服務(wù)半徑和質(zhì)量；預(yù)期規(guī)模則是年服務(wù)個人客戶數(shù)200萬個。

針對風(fēng)險點(diǎn)之一“通過音視頻渠道辦理業(yè)務(wù)時會對遠(yuǎn)程客服、客戶等進(jìn)行錄像錄音，可能存在個人隱私數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險”，該項(xiàng)目的防范措施為，一是提供相關(guān)服務(wù)時，對客戶進(jìn)行必要告知，并簽訂隱私協(xié)議書；二是對數(shù)據(jù)加密傳輸、保存、嚴(yán)格保密；三是建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護(hù)內(nèi)控體系，要求嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定保護(hù)客戶信息，調(diào)用視頻信息需經(jīng)過嚴(yán)格審批。

打造遠(yuǎn)程視頻服務(wù)是趨勢，已有多家銀行行動

在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，線上化、智能化是其中的重點(diǎn)；且在后疫情時代，銀行加強(qiáng)線上服務(wù)的必要性愈加凸顯。

2021年末，銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀行業(yè)保險業(yè)抗擊新冠肺炎疫情的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)》，倡導(dǎo)銀行保險機(jī)構(gòu)推廣非接觸式金融服務(wù)模式，鼓勵在全國范圍內(nèi)加強(qiáng)線上業(yè)務(wù)服務(wù)，探索運(yùn)用視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證等科技手段。

人民銀行在《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》中提到，搭建多元融通的服務(wù)渠道。以線上為核心，探索構(gòu)建新一代線上金融服務(wù)入口，持續(xù)推進(jìn)移動金融客戶端等數(shù)字渠道迭代升級，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道多媒體化、輕量化和交互化，推動金融服務(wù)向云上辦、掌上辦轉(zhuǎn)型；建立人與人、人與物、物與物之間智慧互聯(lián)的服務(wù)渠道。

目前多家銀行布局遠(yuǎn)程銀行，而遠(yuǎn)程視頻銀行加入“視頻”這一介質(zhì)，或可進(jìn)一步賦能遠(yuǎn)程銀行服務(wù)，拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)效率以及客戶體驗(yàn)。

2022年7月29日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2021)》。數(shù)據(jù)顯示，42%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供遠(yuǎn)程音視頻服務(wù)；截至2022年6月末，已有22家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行；視頻客服崗位占比達(dá)22%。

據(jù)《銀行科技研究社》了解，多家國有銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行已打造或正打造遠(yuǎn)程視頻銀行服務(wù)。

比如早在2020年12月31日公示的上海第二批金融科技創(chuàng)新應(yīng)用中，出現(xiàn)交通銀行和騰訊云聯(lián)合申報(bào)的“遠(yuǎn)程視頻銀行服務(wù)”；2022年1月14日公示的廣州第三批金融科技創(chuàng)新應(yīng)用中，出現(xiàn)民生銀行廣州分行申報(bào)的“基于區(qū)塊鏈和遠(yuǎn)程視頻的供應(yīng)鏈金融服務(wù)”。

工商銀行多家分行已上線遠(yuǎn)程視頻相關(guān)服務(wù)；長沙銀行遠(yuǎn)程視頻銀行解決方案已上線；2022年7月，云南紅塔銀行遠(yuǎn)程視頻銀行正式上線；浙江農(nóng)商聯(lián)合銀行于2021年7月試點(diǎn)推出遠(yuǎn)程視頻對客服務(wù)，并于2022年6月在全省推廣等。

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